الشكاوى

هل أنت غير راضٍ عن خدماتنا ولديك شكوى؟ يمكنك تقديم شكوى. يمكنك إرسالها إلى:

Waardlanden
إلى منسق الشكاوى
صندوق البريد 555
AN Gorinchem 4200
البريد الإلكتروني: info@waardlanden.nl

يرجى الملاحظة: لا يمكننا معالجة الشكاوى الهاتفية أو الشفهية، أو الشكاوى المقدمة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكنكم الاطلاع على إجراءات تقديم الشكاوى هنا

تُعدّ الشكاوى بمثابة نصائح مجانية للمؤسسات، فهي تتيح فرصة للتعلم من الأخطاء وتحسين الخدمات والعمليات. من المهم التعامل مع الشكاوى بعناية. وبصفتنا شركة لإدارة النفايات العامة، فإننا نسعى جاهدين لاتخاذ خطوة هامة في هذا الاتجاه، ولذلك وضعنا آلية للشكاوى والإبلاغ. تهدف هذه الآلية إلى التحقيق في شكاوى وبلاغات السكان وتقييمها ومتابعتها، وصولاً إلى حلّها.

تعريف الشكوى

الشكوى هي تعبير شفهي أو هاتفي أو كتابي عن عدم الرضا عن الطريقة التي تصرفت بها شركة Waardlanden تجاه طرف خارجي في مسألة معينة.

تعريف الإخطار

التقرير هو بيان مكتوب أو شفوي (إخطار) حول حدث أو ملاحظة أو حقيقة تتعلق بمهام Waardlanden.

منسق الشكاوى

يتولى هذا المنسق المهام التالية:

1. يضمن تسجيل الشكاوى والتقارير المقدمة بناءً على "نموذج تسجيل الشكاوى" المكتمل بالكامل؛
2. يقدم تأكيداً كتابياً بالاستلام إلى المشتكي/المبلغ؛
3. يضمن تقديم الشكوى/التقرير إلى المنسق المسؤول (مُعالج الشكاوى) لمعالجتها؛
4. يضمن معالجة الشكوى/التقرير خلال الفترة المحددة؛
5. يُعدّ تقريرًا ربع سنويًا لمجلس الإدارة حول الشكاوى/التقارير المسجلة. يقدم هذا التقرير معلوماتٍ حول عدد الشكاوى وطبيعتها، وكيفية التعامل معها، والإجراءات المتخذة استجابةً لها (إن وُجدت). ولن يتضمن التقرير أي معلومات حساسة تتعلق بالخصوصية.

تقديم شكوى

يمكن تقديم الشكوى كتابياً أو عبر البريد الإلكتروني.

• يجب إرسال خطاب الشكوى إلى: Waardlanden، عناية: منسق الشكاوى، صندوق بريد 555، 4200 AN Gorinchem؛
• يمكن إرسال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني إلى info@waardlanden.nl.

تتضمن الشكوى ما يلي:

• اسم مقدم الشكوى ورقم هاتفه، وإذا كان ذلك ممكناً، عنوان بريده الإلكتروني؛
• معلومات حول الخدمة التي نشأت عنها الشكوى؛
• معلومات ذات صلة بالشكوى (الحقائق والظروف والتواريخ أو الأحداث التي تم التذمر منها).

إرسال الإشعار

يمكن تقديم التقرير شفهياً أو كتابياً أو عبر البريد الإلكتروني.

• ينبغي إرسال الإشعارات الكتابية إلى: Waardlanden، عناية: منسق الشكاوى، صندوق بريد 555، 4200 AN Gorinchem؛
• يمكن إرسال الإشعارات عبر البريد الإلكتروني إلى info@waardlanden.nl;
• يمكن تقديم التقارير الشفوية بشأن 0183-681111 سيتم الإبلاغ عنه.
• يمكنك الإبلاغ عن ذلك على waardlanden.nl أو في تطبيق Waardlanden.

يحتوي الإشعار على ما يلي:

• اسم المُبلِّغ ورقم هاتفه، وإذا كان ذلك ممكناً، عنوان بريده الإلكتروني؛
• المعلومات ذات الصلة بالتقرير (الحقائق والظروف والتواريخ أو الأحداث التي يتعلق بها التقرير).

معالجة الشكوى أو التقرير والتعامل معه

يتولى منسق الشكاوى تنسيق إجراءات التعامل مع الشكاوى ومعالجتها:

• إذا كانت الشكوى تتعلق بمنسق الشكاوى نفسه، فسيتم استبداله بشخص يعينه مجلس إدارة Waardlanden؛
• سيتلقى مقدم الشكوى تأكيداً خلال خمسة أيام عمل عبر البريد الإلكتروني أو البريد العادي من منسق الشكاوى، يفيد بمعالجة الشكوى وتحديد الشخص المسؤول عن معالجتها. مدة المعالجة ستة أسابيع.
• إذا تعذر التعامل مع الشكوى في غضون 6 أسابيع، فسيتم إبلاغ مقدم الشكوى بذلك كتابيًا في الوقت المناسب (قبل انتهاء الفترة الأولى)، مع ذكر سبب التأخير والإطار الزمني الذي سيتم خلاله تقديم الرد؛
• في حال عدم معالجة الشكوى، سيتم إخطار مقدم الشكوى عبر البريد الإلكتروني أو برسالة خطية مع ذكر الأسباب. ويحق لمقدم الشكوى استئناف هذا القرار لدى البلدية المختصة.
• يضمن مسؤول معالجة الشكاوى ما يلي:
  1. يتم دراسة الملف الذي تتعلق به الشكوى وجمع جميع المعلومات ذات الصلة؛
  2. سيتم الحصول على أي معلومات إضافية من مقدم الشكوى؛
  3. يتم تقييم الملف والمعلومات الإضافية التي تم الحصول عليها وعرضها فيما يتعلق بحجج المشتكي؛
  4. تتم مناقشة الملف مع شخص آخر داخل الشركة للتحقق من تفسيره الخاص (مبدأ التدقيق المزدوج)؛
  5. يتم اتخاذ موقف؛
  6. أن يتم إبلاغ المشتكي بهذا الموقف كتابةً مع ذكر الأسباب؛
  7. أن يتم تسجيل هذا الموقف في ملف الشكاوى؛
  8. سيتلقى منسق الشكاوى نسخة من الموقف المتخذ.

إجراءات الاستئناف

إذا لم يوافق المُشتكي (المقيم) على طريقة معالجة شكواه (بما في ذلك قرار عدم معالجتها)، فله الحق في استئناف القرار لدى البلدية المختصة. ويجب تقديم هذا الاستئناف في غضون ثلاثة أشهر من صدور قرار بلدية واردلاندن. كما يمكنه تقديم شكوى إلى ديوان المظالم الوطني. ولا يُعنى ديوان المظالم الوطني بالتعليق على السياسات أو مضمون القوانين، بل يُعنى بسلوك الحكومة وأدائها لمهامها.

واجب السرية

جميع الأشخاص المعنيين بمعالجة الشكوى بسبب مناصبهم أو خبراتهم ملزمون بالحفاظ على السرية فيما يتعلق بكل ما أصبح معروفًا لهم بشأن الشكوى، وسيلتزمون قدر الإمكان الصمت بشأن الحقائق والمعلومات المتعلقة بالأشخاص الذين أصبحوا معروفين لهم في هذا الصدد.

تسجيل الشكاوى والتقارير

يستخدم موظفو مركز خدمة عملاء واردلاندن نظام AfvalRis لتسجيل التقارير والشكاوى الواردة من السكان بشأن الأماكن العامة. وحدة "MeldingKlacht" متاحة لهذا الغرض في نظام AfvalRis (الإصدار 201045). 

المواقف

قد تنشأ حالات مختلفة. تُقيّم كل حالة لتحديد ما إذا كانت تُشكّل إشعارًا أو شكوى. يجب تسجيل الشكوى (الرسمية) والاحتفاظ بها. يعمل مسؤول معالجة الشكاوى وفقًا لإجراءات محددة. لا يوجد التزام بتسجيل الإشعار أو أرشفته. عادةً ما يُمكن اتخاذ إجراء فوري بشأن الإشعار. لمعالجة الإشعارات، تستخدم واردلاندن وحدة "الإشعار بالشكوى" في نظام AfvalRls. عند التسجيل في هذا النظام، يتم إنشاء نموذج إشعار.