Skargi

Jesteś niezadowolony z naszych usług i chcesz złożyć reklamację? Możesz ją złożyć. Możesz ją wysłać na adres:

Waardlanden
do Koordynatora Skarg
Skrzynka pocztowa 555
4200 AN Gorinchem
E-mail: info@waardlanden.nl

Uwaga: nie rozpatrujemy skarg składanych telefonicznie, ustnie ani za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Zobacz procedurę składania skarg tutaj

Skargi to bezpłatne porady dla organizacji. Dają one możliwość uczenia się na błędach i doskonalenia usług oraz działalności biznesowej. Ważne jest, aby rozpatrywać skargi z należytą starannością. Jako publiczna firma zajmująca się gospodarką odpadami, chcemy zrobić znaczący krok w tym kierunku i dlatego wdrożyliśmy procedurę składania skarg i zgłaszania ich. Celem tej procedury jest badanie, ocena i monitorowanie rozpatrywania i rozwiązywania skarg i zgłoszeń od mieszkańców.

Definicja skargi

Skargą nazywa się ustne, telefoniczne lub pisemne wyrażenie niezadowolenia ze sposobu, w jaki Waardlanden zachował się wobec strony zewnętrznej w danej sprawie.

Definicja powiadomienia

Raport to pisemne lub ustne (zawiadomienie) oświadczenie dotyczące zdarzenia, obserwacji lub faktu związanego z zadaniami Waardlanden.

Koordynator ds. skarg

Zadania koordynatora są następujące:

1. Zapewnia rejestrację składanych skarg i raportów na podstawie całkowicie wypełnionego „formularza rejestracji skarg”;
2. Zapewnia pisemne potwierdzenie otrzymania skargi/zgłaszającego;
3. Zapewnia przekazanie skargi/raportu do rozpatrzenia przez odpowiedzialnego koordynatora (osobę zajmującą się skargami);
4. Zapewnia rozpatrzenie skargi/raportu w określonym terminie;
5. Przygotowuje kwartalny raport dla zarządu dotyczący zarejestrowanych skarg/zgłoszeń. Raport ten zawiera informacje o liczbie i charakterze skarg, sposobie ich rozpatrzenia oraz (w stosownych przypadkach) o środkach wdrożonych w odpowiedzi na skargi. Raport nie będzie zawierał żadnych informacji wrażliwych pod względem prywatności.

Złóż skargę

Skargę można złożyć w formie pisemnej lub drogą elektroniczną.

• Skargę należy wysłać na adres: Waardlanden, Attn: Complaints Coordinator, Postbus 555, 4200 AN Gorinchem;
• Reklamacje można składać drogą mailową na adres: info@waardlanden.nl.

Skarga zawiera:

• Imię i nazwisko, numer telefonu i, jeśli dotyczy, adres e-mail osoby składającej skargę;
• Informacje o usłudze, której dotyczy skarga;
• Istotne informacje dotyczące skargi (fakty, okoliczności, daty lub zdarzenia będące przedmiotem skargi).

Wyślij powiadomienie

Raport można złożyć ustnie, pisemnie lub pocztą elektroniczną.

• Powiadomienia pisemne należy wysyłać na adres: Waardlanden, Attn: Complaints Coordinator, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
• Powiadomienia można wysyłać e-mailem na adres info@waardlanden.nl;
• Sprawozdania ustne można składać na 0183-681111 zostać zgłoszone.
• Możesz to zgłosić na waardlanden.nl lub w aplikacji Waardlanden.

Powiadomienie zawiera:

• Imię i nazwisko, numer telefonu oraz, jeśli dotyczy, adres e-mail osoby dokonującej zgłoszenia;
• Istotne informacje dotyczące raportu (fakty, okoliczności, daty lub wydarzenia, których dotyczy raport).

Rozpatrywanie i przetwarzanie skargi lub raportu

Procedurę rozpatrywania i przetwarzania skarg koordynuje koordynator ds. skarg:

• Jeżeli skarga dotyczy samego koordynatora ds. skarg, jego miejsce zajmie osoba wyznaczona przez zarząd Waardlanden;
• Osoba składająca skargę otrzyma w ciągu pięciu dni roboczych e-mailem lub pocztą od koordynatora ds. skarg potwierdzenie rozpatrzenia skargi i informację o tym, kto się nią zajmie. Czas rozpatrzenia skargi wynosi sześć tygodni.
• Jeżeli reklamacja nie może zostać rozpatrzona w terminie 6 tygodni, składający reklamację zostanie o tym poinformowany na piśmie w stosownym terminie (przed upływem pierwszego terminu), podając przyczynę opóźnienia i termin, w którym zostanie udzielona odpowiedź;
• W przypadku nierozpatrzenia skargi, skarżący zostanie powiadomiony o tym fakcie e-mailem lub listownie wraz z uzasadnieniem. Skarżący może odwołać się od tej decyzji do właściwej gminy.
• Osoba rozpatrująca skargi zapewnia, że:
  1. Analizuje się akta, których dotyczy skarga, i zbiera wszelkie istotne informacje;
  2. Wszelkie dodatkowe informacje zostaną uzyskane od osoby składającej skargę;
  3. Akta i uzyskane dodatkowe informacje oceniane są i analizowane w kontekście argumentów skarżącego;
  4. Plik jest omawiany z inną osobą w firmie w celu sprawdzenia jej własnej interpretacji (zasada czterech oczu);
  5. Zajęto stanowisko;
  6. Aby skarżący został poinformowany o tym stanowisku na piśmie, wraz z uzasadnieniem;
  7. Że stanowisko to zostanie odnotowane w aktach skargi;
  8. Koordynator ds. skarg otrzyma kopię zajętego stanowiska.

Procedura odwoławcza

Jeśli skarżący (mieszkaniec) nie zgadza się z rozpatrzeniem skargi (w tym z decyzją o jej odmowie), może odwołać się do właściwej gminy. Musi to zrobić w ciągu trzech miesięcy od decyzji Waardlanden. Może również złożyć skargę do Rzecznika Praw Obywatelskich. Rzecznik Praw Obywatelskich nie komentuje polityki ani treści przepisów, lecz działania władz i wypełnianie przez nie swoich obowiązków.

Obowiązek zachowania poufności

Wszystkie osoby zaangażowane w rozpatrywanie skargi z uwagi na swoje stanowisko lub wiedzę specjalistyczną zobowiązane są do zachowania poufności w odniesieniu do wszystkiego, co dowiedziały się na temat skargi, a także, w miarę możliwości, do zachowania milczenia na temat faktów i informacji osób, które dowiedziały się na ten temat.

Rejestracja skarg i zgłoszeń

Pracownicy centrum obsługi klienta w Waardlanden korzystają z systemu AfvalRis do rejestrowania zgłoszeń i skarg mieszkańców dotyczących przestrzeni publicznej. W tym celu w systemie AfvalRis (wersja 201045) dostępny jest moduł „MeldingKlacht”. 

Sytuacje

Mogą wystąpić różne sytuacje. Każda sytuacja jest oceniana pod kątem tego, czy stanowi zgłoszenie, czy skargę. Skarga (formalna) musi zostać zarejestrowana i zachowana. Osoba rozpatrująca skargę pracuje/działa zgodnie z ustaloną procedurą. Nie ma obowiązku rejestrowania/archiwizowania zgłoszenia. Zazwyczaj można podjąć natychmiastowe działania w odpowiedzi na zgłoszenie. Do obsługi zgłoszeń Waardlanden korzysta z modułu „Skarga na zgłoszenie” w systemie AfvalRls. Po zarejestrowaniu w tym systemie tworzony jest formularz zgłoszenia.