Hizmetlerimizden memnun kalmadınız ve bir şikayetiniz mi var? Şikayette bulunabilirsiniz. Şikayetinizi şu adrese gönderebilirsiniz:
Waardlanden
Şikayet Koordinatörüne
Posta kutusu 555
4200 AN Gorinchem
E-mail: info@waardlanden.nl
Lütfen dikkat: Telefonla veya sözlü olarak yapılan şikayetleri veya sosyal medya aracılığıyla yapılan şikayetleri işleme alamıyoruz.
Şikayet prosedürünü buradan inceleyebilirsiniz.
Şikayetler, kuruluşlar için ücretsiz birer tavsiye niteliğindedir. Hatalardan ders çıkarma ve hizmetleri ve iş operasyonlarını iyileştirme fırsatı sunarlar. Şikayetleri dikkatli bir şekilde ele almak önemlidir. Kamu atık yönetimi şirketi olarak, bu yönde önemli bir adım atmak istiyoruz ve bu nedenle bir şikayet ve raporlama prosedürümüz var. Bu prosedürün amacı, sakinlerden gelen şikayet ve raporların ele alınmasını ve çözümlenmesini araştırmak, değerlendirmek ve izlemektir.
Şikayetin tanımı
Şikayet, Waardlanden'in belirli bir konuda dış bir tarafa karşı sergilediği davranış biçimine ilişkin memnuniyetsizliğin sözlü, telefonla veya yazılı olarak ifade edilmesidir.
Bildirimin tanımı
Rapor, Waardlanden'in görevleriyle ilgili bir olay, gözlem veya olgu hakkında yazılı veya sözlü (bildirim) bir açıklamadır.
Şikayet koordinatörü
Bu koordinatörün görevleri şunlardır:
- Sunulan şikayet ve raporların, eksiksiz doldurulmuş 'şikayet kayıt formu' esas alınarak kaydedilmesini sağlar;
- Şikayetçi/bildirimde bulunan kişiye yazılı olarak alındığına dair teyit gönderir;
- Şikayetin/raporun, ilgili koordinatöre (şikayet sorumlusuna) iletilerek işleme alınmasını sağlar;
- Şikayetin/raporun belirtilen süre içinde ele alınmasını sağlar;
- Kayıtlı şikayetler/bildirimler hakkında yönetim kuruluna üç aylık bir rapor hazırlar. Bu rapor, şikayetlerin sayısı ve niteliği, nasıl ele alındıkları ve (varsa) şikayetlere yanıt olarak uygulanan önlemler hakkında bilgi sağlar. Raporda gizlilik açısından hassas hiçbir bilgi yer almayacaktır.
Şikayet başvurusunda bulunun
Şikayet yazılı olarak veya e-posta yoluyla iletilebilir.
- Şikayet mektubu şu adrese gönderilmelidir: Waardlanden, Dikkat: Şikayet Koordinatörü, Postbus 555, 4200 AN Gorinchem;
- Şikayetler e-posta yoluyla gönderilebilir. info@waardlanden.nl.
Bir şikayet şunları içerir:
- Şikayetçinin adı, telefon numarası ve varsa e-posta adresi;
- Şikayete konu olan hizmetle ilgili bilgiler;
- Şikayete ilişkin ilgili bilgiler (şikayet edilen olaylar, durumlar, tarihler veya olaylar).
Bildirim gönder
Rapor sözlü, yazılı veya e-posta yoluyla sunulabilir.
- Yazılı bildirimler şu adrese gönderilmelidir: Waardlanden, Dikkat: Şikayet Koordinatörü, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
- Bildirimler e-posta yoluyla gönderilebilir. info@waardlanden.nl;
- Sözlü raporlar şu konularda verilebilir: 0183-681111 bildirilebilir.
- Bunu şu adresten bildirebilirsiniz: waardlanden.nl veya Waardlanden uygulamasında.
Bildirim şunları içerir:
- Haberi gönderenin adı, telefon numarası ve varsa e-posta adresi;
- Raporla ilgili önemli bilgiler (raporun ilgili olduğu olgular, koşullar, tarihler veya olaylar).
Şikayet veya ihbarın ele alınması ve işlenmesi
Şikayetlerin ele alınması ve işlenmesi süreci, şikayet koordinatörü tarafından koordine edilir:
- Şikayet, şikayet koordinatörünün kendisiyle ilgiliyse, yerine Waardlanden yönetim kurulu tarafından atanacak bir kişi getirilecektir;
- Şikayetçi, şikayet koordinatöründen beş iş günü içinde e-posta veya posta yoluyla şikayetin işleme alındığı ve kimin ilgileneceği konusunda bir onay alacaktır. İşlem süresi altı hafta olarak belirlenmiştir;
- Şikayetin 6 hafta içinde çözüme kavuşturulamaması durumunda, şikayetçiye gecikmenin nedeni ve yanıtın verileceği süre belirtilerek, zamanında (ilk süre dolmadan önce) yazılı olarak bilgi verilecektir;
- Şikayet işleme alınmazsa, şikayetçiye gerekçeleriyle birlikte e-posta veya mektup yoluyla bildirimde bulunulacaktır. Şikayetçi bu karara ilgili belediyeye itiraz edebilir.
- Şikayetleri ele alan kişi şunları sağlar:
- Şikayete konu dosya incelenir ve ilgili tüm bilgiler toplanır;
- İhtiyaç duyulan ek bilgiler şikayetçiden alınacaktır;
- Dosya ve elde edilen ek bilgiler, şikayetçinin iddialarıyla bağlantılı olarak değerlendirilir ve incelenir;
- Dosya, şirket içindeki başka bir kişiyle görüşülerek onların da yorumlarını doğrulamak amacıyla incelenir (dört göz prensibi);
- Bir pozisyon alınır;
- Şikayetçiye bu durumun yazılı olarak ve gerekçeleriyle birlikte bildirilmesi;
- Bu durumun şikayet dosyasında kayıt altına alınması;
- Şikayet koordinatörü, alınan kararın bir kopyasını alacaktır.
İtiraz prosedürü
Şikayetçi (yerleşik kişi), şikayetin ele alınış biçimine (şikayetin işleme alınmaması kararı da dahil olmak üzere) katılmıyorsa, ilgili belediyeye itiraz edebilir. Bu, Waardlanden'in kararından itibaren üç ay içinde yapılmalıdır. Ayrıca Ulusal Ombudsman'a da şikayette bulunabilirler. Ulusal Ombudsman, politika veya yasaların içeriği hakkında değil, hükümetin davranışları ve görevlerinin yerine getirilmesi hakkında yorum yapar.
Gizlilik yükümlülüğü
Şikayetin ele alınmasında yer alan tüm kişiler, pozisyonları veya uzmanlıkları gereği, şikayetle ilgili olarak öğrendikleri her şey konusunda gizliliği korumakla yükümlüdürler ve mümkün olduğunca bu konuda öğrendikleri gerçekler ve bilgiler hakkında sessiz kalacaklardır.
Şikayet ve raporların kaydı
Waardlanden'ın müşteri iletişim merkezi personeli, kamusal alanlarla ilgili sakinlerden gelen rapor ve şikayetleri kaydetmek için AfvalRis sistemini kullanmaktadır. Bu amaçla AfvalRis'te (sürüm 201045) "MeldingKlacht" modülü mevcuttur.
Durumlar
Çeşitli durumlar ortaya çıkabilir. Her durum, bildirim mi yoksa şikayet mi teşkil ettiğine karar vermek için değerlendirilir. (Resmi) bir şikayet kaydedilmeli ve saklanmalıdır. Şikayet sorumlusu, sabit bir prosedüre göre çalışır/hareket eder. Bir bildirimi kaydetme/arşivleme zorunluluğu yoktur. Bir bildirim genellikle hemen işleme alınabilir. Bildirimleri işlemek için Waardlanden, AfvalRls sistemindeki "Bildirim Şikayeti" modülünü kullanır. Bu sisteme kayıt olduktan sonra bir bildirim formu oluşturulur.