Wprowadzenie
Skargi są bezpłatną poradą dla organizacji. Możliwość uczenia się na błędach i ulepszania usług i operacji. Ważne jest staranne rozpatrywanie skarg. Jako publiczny dostawca usług związanych z odpadami chcemy podjąć ważny krok w tym zakresie, dlatego też posiadamy procedurę rozpatrywania skarg i powiadomień. Celem tej procedury jest zbadanie, ocena i nadzór nad rozpatrywaniem i przetwarzaniem skarg i powiadomień od mieszkańców.
Definicja skargi
Skarga to ustne, telefoniczne lub pisemne wyrażenie niezadowolenia ze sposobu, w jaki Waardlanden zachował się wobec strony zewnętrznej w konkretnej sprawie został zużyty.
Definicja powiadomienia
Raport to pisemna lub ustna (powiadomienie) wypowiedź na temat zdarzenia, zaobserwowanej obserwacji lub faktu związanego z obowiązkami Waardlanden.
Koordynator ds. reklamacji
Funkcjonariusz ten ma następujące obowiązki:
- Zapewnia rejestrację złożonych skarg i powiadomień na podstawie w pełni wypełnionego "formularza rejestracji skargi";
- Zapewnia pisemne potwierdzenie odbioru dla skarżącego/pozwanego;
- Zapewnia, że skarga/raport zostanie przedstawiona odpowiedzialnemu za nią funkcjonariuszowi (osobie rozpatrującej skargę) w celu jej rozpatrzenia;
- Monitoruje, czy skarga/raport są rozpatrywane w określonych ramach czasowych;
- Przygotowuje kwartalny raport dla zarządu dotyczący zarejestrowanych skarg/raportów. Zapewni to wgląd w liczbę i charakter skarg, sposób ich rozpatrzenia oraz (w stosownych przypadkach) środki wdrożone w wyniku skarg. W raporcie nie będą zawarte żadne dane wrażliwe na prywatność.
Złożenie skargi
Reklamacja może zostać złożona na piśmie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej.
- Pismo ze skargą należy przesłać do: Waardlanden, attn. the complaints coordinator, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
- Skargi można przesyłać pocztą elektroniczną na adres info@waardlanden.nl.
Reklamacja obejmuje:
- Imię i nazwisko, numer telefonu i adres e-mail skarżącego, jeśli dotyczy;
- Szczegóły dotyczące usługi, której dotyczy skarga;
- Istotne informacje dotyczące skargi (fakty, okoliczności, daty lub zdarzenia będące przedmiotem skargi).
Prześlij powiadomienie
Zgłoszenie może zostać przekazane ustnie, pisemnie lub pocztą.
- Pisemne zgłoszenia należy przesyłać do: Waardlanden, attn. the complaints coordinator, PO Box 555, 4200 AN Gorinchem;
- Powiadomienia pocztą elektroniczną można przesyłać na adres info@waardlanden.nl;
- Zgłoszenia ustne można składać pod adresem 0183-681111 być zgłaszane.
- Powiadomienia można składać pod adresem landlords.co.uk lub w aplikacji Waardlanden.
Powiadomienie zawiera:
- Imię i nazwisko reportera, numer telefonu i ewentualnie adres e-mail;
- Istotne informacje dotyczące raportu (fakty, okoliczności, daty lub zdarzenia, których dotyczy raport).
Postępowanie ze skargą lub powiadomieniem i ich rozpatrywanie
Procedura rozpatrywania i rozwiązywania reklamacji jest koordynowana przez koordynatora ds. reklamacji:
- Jeśli skarga dotyczy samego koordynatora ds. skarg, zostanie on zastąpiony przez osobę wyznaczoną przez zarząd Waardlanden;
- W ciągu 5 dni roboczych skarżący otrzyma potwierdzenie od koordynatora ds. skarg pocztą elektroniczną lub tradycyjną z informacją, że skarga została rozpatrzona i przez kogo zostanie rozpatrzona. Termin rozpatrzenia skargi wynosi 6 tygodni;
- Jeśli skarga nie może zostać rozpatrzona w ciągu 6 tygodni, skarżący zostanie poinformowany na piśmie w odpowiednim czasie (przed upływem pierwszego terminu), z podaniem przyczyny opóźnienia i terminu, w którym zostanie udzielona odpowiedź;
- Jeśli skarga nie zostanie rozpatrzona, składający petycję zostanie o tym poinformowany za pomocą wiadomości e-mail/listu z uzasadnieniem. Składający petycję może odwołać się od tej decyzji do odpowiedniej gminy.
- Osoba rozpatrująca skargę zapewnia, że:
- Plik jest badany, do którego odnosi się skarga, a następnie gromadzone są wszystkie istotne informacje;
- Wszelkie dalsze informacje od skarżącego zostaną zebrane;
- Dokonuje przeglądu akt i dalszych uzyskanych informacji oraz analizuje je w odniesieniu do argumentów skarżącego;
- Plik jest omawiany z inną osobą w firmie w celu sprawdzenia własnej interpretacji (zasada czterech oczu);
- Stanowisko zostało zajęte;
- Skarżący zostanie poinformowany o tym stanowisku na piśmie wraz z uzasadnieniem;
- Stanowisko to jest odnotowywane w aktach skargi;
- Koordynator ds. reklamacji otrzyma kopię zajętego stanowiska.
Odwołania
Jeśli skarżący (mieszkaniec) nie zgadza się z rozpatrzeniem skargi (w tym z decyzją o nierozpatrywaniu skargi), może odwołać się do danej gminy. Należy to zrobić w ciągu trzech miesięcy od stanowiska Waardlanden. Istnieje również możliwość złożenia skargi do Krajowego Rzecznika Praw Obywatelskich. Krajowy Rzecznik Praw Obywatelskich nie komentuje polityki ani treści przepisów, ale raczej zachowanie i wykonywanie zadań rządowych.
Obowiązek zachowania poufności
Wszystkie osoby zaangażowane w rozpatrywanie skargi ze względu na swoje stanowisko lub wiedzę specjalistyczną mają obowiązek zachowania poufności w odniesieniu do tego, co dowiedziały się o skardze, i w miarę możliwości zachowają milczenie na temat faktów i szczegółów dotyczących osób, które dowiedziały się o nich w trakcie procesu.
Rejestracja skarg i powiadomień
Pracownicy centrum obsługi klienta Waardlanden korzystają z systemu AfvalRis do rejestrowania zgłoszeń i skarg mieszkańców dotyczących przestrzeni publicznych. W tym celu w AfvalRis dostępny jest moduł "MeldingKlacht" (wersja 201045).
Sytuacje
Mogą wystąpić różne sytuacje. Dla każdej sytuacji rozważamy, czy jest to raport czy skarga. (Formalna) skarga musi zostać zarejestrowana i zachowana. Osoba rozpatrująca skargę pracuje/działa zgodnie z ustaloną procedurą. Zgłoszenie nie podlega rejestracji/archiwizacji. Na zgłoszenie można zazwyczaj zareagować natychmiast. Waardlanden używa modułu "Zgłoś skargę" w systemie AfvalRls do obsługi zgłoszeń. Formularz zgłoszenia jest tworzony po rejestracji w tym systemie.
Uitvoeringsorganisatie Waardlanden nie jest firmą komercyjną, ale partnerstwem gmin Gorinchem, Hardinxveld-Giessendam, Molenlanden i Vijfheerenlanden. To tak zwane wspólne porozumienie zajmuje się zbiórką odpadów w imieniu i na rzecz czterech gmin.
Zadania związane ze zbiórką i przetwarzaniem odpadów zostały formalnie przekazane Waardlanden. Waardlanden wykonuje te zadania na podstawie przyjętych rozporządzeń w sprawie odpadów i polityki gminnej uczestniczących gmin. Zarząd Waardlanden składa się z radnych z każdej z czterech gmin: Radny Mark de Boer, radny Ton van Maanen, radny Arco Bikker (przewodniczący) i radny Jan Nederveen.
(📷 Studio Retusz)
Organizacja operacyjna
The Ustawa o wspólnych ustaleniach (Wgr) jest główną podstawą współpracy między gminami, prowincjami i zarządami wodnymi. Organizacja zarządzania przedsiębiorstwem jest lekką formą współpracy z jednym zarządem. W jej ramach zarząd odpowiada za bieżące operacje biznesowe pod nadzorem gmin. Organizację operacyjną można ustanowić wyłącznie na mocy tak zwanych przepisów kolegialnych. Automatycznie ogranicza to współpracę do wdrażania lub zarządzania operacyjnego, czyli obowiązków prawnych danego kolegium.
Rozporządzenia i statuty
Organizacja
- Wspólna organizacja zarządzania operacyjnego Reinigingsdienst Waardlanden
- Ramowa polityka zamówień publicznych Reinigingsdienst Waardlanden 2020
Finansowy
Skargi
Nie jesteś zadowolony z naszych usług i masz skargę? Jeśli tak, możesz złożyć skargę. Możesz ją wysłać na adres:
Waardlanden
Attn: Koordynator ds. reklamacji
PO Box 555
4200 AN Gorinchem
E-mail: info@waardlanden.nl
Należy pamiętać, że skargi telefoniczne i ustne oraz skargi w mediach społecznościowych nie mogą być przez nas rozpatrywane.
Więcej informacji można znaleźć w procedura składania skarg i powiadamiania.
Wolontariusze stowarzyszenia papierniczego mogą zapisać się na kurs "Bezpieczna zbiórka makulatury" tutaj.
W przypadku pytań prosimy o kontakt koordynator pracy Jos de Lorm: 06-51406861.
Lub wyślij e-mail papier@waardlanden.nl.
Chcesz zostać kierowcą nowoczesnego pojazdu sprzątającego? Marzysz o byciu inżynierem utrzymania ruchu w profesjonalnym warsztacie? Czy chciałbyś przyczynić się do stworzenia pięknego, czystego środowiska życia w naszym pięknym regionie wraz z entuzjastycznymi kolegami? W takim razie praca w Waardlanden jest właśnie dla Ciebie.
Wraz z zespołem około 110 pracowników zapewniamy codzienny odbiór odpadów i surowców dla gmin Gorinchem, Hardinxveld-Giessendam, Molenlanden i Vijfheerenlanden. Cenimy społeczną politykę kadrową. Oferujemy naszym pracownikom zbiorowe i dodatkowe ubezpieczenie zdrowotne oraz ubezpieczenie rentowe. A dzięki paktowi pokoleniowemu starsi pracownicy mają możliwość wcześniejszego skrócenia czasu pracy. Warunki zatrudnienia, które nasi ludzie bardzo sobie cenią.
Wakaty
Szukamy nowych współpracowników! Jesteś zainteresowany? Chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie i nie mogę się doczekać, aby Cię poznać.
Dla naszej organizacji poszukujemy osoby na stanowisko General Manager. (36 godzin tygodniowo)
Do zespołu Information Management poszukujemy Starszego Administratora / Księgowego. (36 godzin tygodniowo)
Poszukujemy Kierownika Zespołu Zarządzanie Przestrzenią Publiczną, Odpady Komercyjne, Kontenery Podziemne. ( 32-36 godzin tygodniowo)
Waardlanden jest firmą sprzątającą świadomą społecznie. Każdego dnia ciężko pracujemy, aby pomóc mieszkańcom gmin Gorinchem, Hardinxveld-Giessendam, Molenlanden i Vijfheerenlanden w utrzymaniu wyrzucanych produktów i materiałów dostępnych do ponownego wykorzystania i recyklingu w najlepszy możliwy sposób. Robimy to, oferując różne opcje i usługi segregacji odpadów i surowców. Naszymi głównymi celami są zrównoważony rozwój i społeczna odpowiedzialność biznesu.
W kierunku nowej polityki dotyczącej odpadów i zasobów
"Razem na rzecz czystej i wolnej od odpadów gminy" to tytuł nowego planu polityki w zakresie odpadów i surowców. Tytuł wskazuje główny cel, do którego Waardlanden i gminy chcą dążyć w nadchodzących latach. Plan opisuje strategię i środki, które powinny prowadzić do większej i lepszej segregacji odpadów wielokrotnego użytku (surowców) oraz zmniejszenia ilości odpadów resztkowych. Ale także w kierunku czystszej gminy.
Aby uzasadnić wybraną strategię i środki, przeprowadzono badanie scenariuszowe, opracowano katalog środków i przygotowano dokument wizji dla centrów środowiskowych.
- Studium scenariuszowe dotyczące przyszłych systemów zbierania odpadów w gminach Waardlanden
- Możliwe działania nowa polityka w zakresie odpadów i surowców gminy Waardlanden
- Dokument Vision, Inne spojrzenie na centra recyklingu odpadów w Waardlanden
Kolegia burmistrzów i radnych gmin Waardlanden przyjęły plan i inne sprawozdania na początku kwietnia 2021 roku. Kolegia przedkładają plan radom gmin.
Co sądzą mieszkańcy?
Mieszkańcy byli wyraźnie zaangażowani w tworzenie nowej polityki dotyczącej odpadów i surowców. Wiosną 2020 r. przeprowadzono ankietę wśród mieszkańców, w której zebrano życzenia, motywy i spostrzeżenia. Z tej ankiety wynikły dobre sugestie. Uzupełniliśmy te sugestie o nasze sugestie i możliwe działania i ponownie przedstawiliśmy je w drugiej ankiecie mieszkańców na początku 2021 roku.
- Zobacz raport z wynikami ankiety dla mieszkańców tutaj (maj 2020 r.)
- Zobacz raport z wynikami ankiety dla mieszkańców tutaj (marzec 2021)
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Znajdź odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące:
Czy Twoje pytanie nie jest tutaj? Czy masz życzenia i pomysły dotyczące "więcej surowców, mniej odpadów resztkowych"? Do formularza kontaktowegochętnie pomożemy.
